在销售过程中，挖掘顾客需求是成功销售的关键。通过观察、提问和聆听，我们可以深入了解顾客的显性需求和潜在需求，从而提供更精准的产品或服务。1231法则为我们提供了一种有效的挖掘顾客需求的方法，即：1分观察、2分提问、3分聆听加1分描述。

1分观察

• 看环境：观察顾客的穿着打扮、佩戴的饰品，可以初步了解顾客的爱好和品位。通过观察外表特征，找到赞美的点，用适当的赞美来打消顾客疑虑、接近距离，提升亲和力；
• 看行为：顾客的一言一行都蕴含着信息。如果在跟顾客交谈时，他们频繁看手机或手表，表明对当前话题不感兴趣或有对你说的话不赞同，这时应该迅速调整话题或结束当前环节，以免让顾客感到不适；
• 看状态：通过观察顾客的面部表情、手部动作和体态等，可以捕捉到顾客的潜在需求。比如，一个面部有明显皱纹的顾客，可能对抗衰老产品有较大需求；手部有红肿、脱皮等皮肤问题的顾客，可能对皮肤护理有较大需求。敏锐地观察这些细节，有助于我们更准确把握顾客需求，提供更贴心的服务。

2分提问

好的询问就是问对问题，你询问的目标是对顾客需求有清楚、完整和有共识的了解。清楚的了解是指对顾客的每一个需求，你都知道的非常具体，这个需求为什么对顾客重要，你也非常清楚；完整的了解是指你知道顾客所有的需求及需求的优先次序；有共识的了解就是，你和顾客对这些需求的重要程度、优先次序有相同的认识。我们要清楚、完整并且与顾客有共识地了解顾客需求，就要学会提问。

• 提问达到的目的

Ø 挖掘需求：通过提问了解顾客的真实需求和关注点。

Ø 引导顾客：在适当的时候问适当的问题，引导顾客表达需求，控制销售主动权。

Ø 建立信任：通过对话建立信任关系，树立专业形象，让顾客感受到你的价值。

Ø 了解理解程度：掌握顾客对产品或服务的认知程度，以便更好地进行沟通和推荐。

• 如何提问

Ø 开放式问题：鼓励顾客自由表达。如询问“您平时是如何保养皮肤的？”、“您对护肤品有哪些特别的要求？”等，可以让顾客详细描述自己的护肤习惯和需求，从而帮助我们更好地了解顾客的显性需求和潜在需求。好处是可以获得足够的信息，使顾客相信他在控制整个谈话，营造出和谐的气氛；坏处是需要更多的时间，要求顾客多说话，可能会忘掉 谈话的目的。

这里有一个黄金三问法则可以参考：

1. 美女，您皮肤保养得挺好（皮肤底子挺好）喔，平时是怎么护理皮肤的呀？

——了解护肤意识

2. 家里用的是什么牌子的护肤品呢？感觉效果如何呀？

——了解消费实力

3. 您最想改善皮肤哪方面的问题呢？

——了解显性需求，激发隐性需求

Ø 封闭式问题：用于锁定具体信息或证实对顾客需求的理解。如“您是否使用过某品牌的护肤品？”、“您希望在短时间内解决皮肤问题，还是更注重长期护理？”等。封闭式问题的优点是能够快速获得明确的答案，锁定顾客的需求，但缺点是获取的信息相对较少，过多使用可能会让顾客感觉被盘问，影响沟通氛围。

• 提问时应注意的事项

1. 提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题。例如，不要问顾客“您知道斑是怎么形成的么？”这个问题有些顾客会回答不知道，这样不利于搜集顾客信息。对获取需求不利。
2. 顾客有不同的需求和关注点，切忌“想当然”。比如一个位顾客并不关心自己脸上的痘坑，事实上有些顾客的确不在乎，而你如果这样说：“您尽快去做xxx项目吧，痘坑对你的的颜值影响太大了。”可能会引起顾客的不满。
3. 多问“什么”，少问“是不是”。如：“您到医院检查过么，是什么引起的手指麻木？”“为了祛痘您都采用了哪些方法？”“遇到了哪些问题？”“您希望您在朋友中是一个什么样的人呢？”
4. 问题循序渐进。采取步步为营的策略；问出客户当前及未来的需求； 并引导客户思考；我们的产品或服务所能解决的问题，为顾问创造的利益核心所在等。
5. 不要只关注自己提问，忽视客户回答。在提问的过程中注意聆听收集客户的真实信息
6. 问题要经过设计，以便得到自己想要的信息。通过提问使顾客认识以自身的隐性需求并可以提供解决方案。

3分聆听

对话时做到20%的发问，80%的聆听。

有效聆听是准确把握顾客需求的有力保障，仔细倾听顾客讲话，适时赞美、点头微笑。当顾客陈述自己的观点时，销售人员要认真聆听，从顾客的话语中寻找其内在需求，了解顾客的需求后对症下药，不盲目销售。

听有助于销售人员与顾客建立良好的人际关系。倾听顾客讲话，并适时做出反馈，才能够很好地与顾客进行互动。倾听是打动顾客，让顾客说出真话的最简单的方法。具体来讲，倾听的好处体现在一个方面：

1. 建立信任感。倾听可以建立并不断增强销售人员和顾客的信任感。倾听首先表示销售人员对顾客的尊重，进而引发顾客与销售人员的相互信任。
2. 引发自我肯定。倾听会引发销售人员的自我肯定。顾客愿意与销售人员沟通， 表明顾客对销售人员的尊敬，随之而来的自我肯定更会增强销售人员的自信心。
3. 降低抗拒。倾听会降低顾客对销售人员的抗拒情绪。销售人员越愿意倾听， 顾客就越愿意把心中的异议告诉销售人员。

倾听不是单纯的用耳朵听，还需要用心思考，并作出及时反应，也就是有效地倾听，一般而言，有效倾听有以下技巧：

1. 真诚。销售人员在倾听顾客谈话时，要双眼注视对方，让顾客有受到尊重的感觉。
2. 专心。倾听顾客讲话时， 销售人员要集中精力排除外界的所有干扰， 抓住顾客言语中的有效信息，为进行销售做好充足准备。
3. 认真。销售人员要真正听取顾客的讲话， 当顾客情绪有所变化时， 销售人员也要做出相应的表现，以便与顾客进行更好的互动。
4. 不打断谈话。销售人员不要打断顾客的话， 以免破坏彼此沟通的情绪和内容。即使顾客的观点或认知存在错误，销售人员也要等顾客全部讲完后再行指出。
5. 客观。销售人员要抛弃个人的成见，做到客观倾听，不要主观判断顾客是否正确，以免对顾客的需求产生误解。
6. 做记录。对顾客的讲话进行记录， 有助于销售人员理解顾客的言语， 找出真正需求。销售人员用笔记录， 不仅可以向顾客表示自己在认真倾听， 还会再次消化顾客的观点， 找到改变顾客认知的关键。需要注意的是，销售人员不是有话必录，而是摘录顾客讲述的重点。
7. 询问。遇到顾客讲述模糊的内容， 销售人员要及时询问以澄清问题， 真正确定顾客心中的意思，找到顾客的内在需求。
8. 复述。复述是指销售人员用自己的话重新整理顾客所讲的内容。通过复述， 不但再次向顾客确认内容， 也让顾客产生受到尊重的感觉。只有完全吸收顾客的意思， 销售人员才能真正了解顾客的认知，并以此为依据改变顾客的认知。
9. 停顿。当顾客讲完后， 销售人员要停顿两三秒钟再回答顾客。销售人员要争取利用这短暂的时间，使自己的回答更能体现专业水平。

1分描述

在描述内容时：说赞美的话，适当赞美顾客，提升其愉悦感和信任感；说顾客真实的需求，基于观察和聆听，准确描述顾客的需求，让顾客感受到被理解和重视；说基础知识，如在皮肤管理中，介绍护肤知识、问题皮肤的形成等，帮助顾客更好地了解自身情况和产品功效；说解决方案，根据顾客的需求和情况，提供切实可行的解决方案，展示产品的优势和适用性。

顾客做美容的需求主要表现在生理需求和安全需求两方面。生理需求包括延缓衰老、保持身体健康和身材匀称等，而安全需求则涉及到对美容产品功能、是否有副作用、美容手术一旦失败是否会导致变丑甚至毁容的担心上。

当顾客走进店里，心中所想的是希望能够解决自己身体上的问题，或是得到舒适的服务。如果美容师从一进门就开始会对顾客的皮肤问题销售美容产品，会使得顾客在高度戒备的状态中，这种情况下很难敞开心扉。沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于沟通顾客的需求越有利。因此，美容师应心力创造舒适放松的谈话环境，借助有效提问刺激顾客的心理状态，让顾客逐步表达出潜在需求。