酒店客户管理制度和流程

一、保安

（一）门前岗：

门前保安以跨立为标准，站于规定岗位，当车辆进入时，先行敬礼，再用专业指挥手势指挥车辆进入停放区域。车出去时敬礼目送客人离场。

（二）停车场：

站于规定岗位，不定时的巡视车场车辆的安全情况，当从对讲机收到从门前传来的接车信息时，确认清楚后，根据车场车辆布置情况，以规范的指挥手势。

注意事项：

（1）在工作中注意自己的仪容仪表，配用专业性术语及标准姿态。

（2）时刻保持区域卫生。

（3）不得私自为宾客泊车，以及替客人保存物品。

（4）防止宾客逃单及突发事件发生。

二、前厅

（一）迎宾

1、迎宾面带微笑立于前厅门口两侧，当听到有宾客洗浴的信号后，迅速上前鞠躬问好，后引领宾客到换鞋区换鞋，把信息传递给接待员。

2、注意观察大厅客人的动向，根据宾客的需求提供必要的服务。

注意事项：

（1）在工作中注意自己的仪容仪表，配用专业性术语及标准姿态。

（2）遇到宾客在大堂有不文明举止，立即友好的上前制止。

（3）不得让着公司拖鞋及浴衣的顾客外出，以免引起逃单，如客人到停车场取物，应急时通知保安跟随。

（二）接待员

1、当迎宾引导客人到换鞋区时，接待员取相应的拖鞋、手牌至客人面前，面带微笑鞠躬问好：“欢迎光临，先生/小姐（时间性问好），请换鞋”将拆好的拖鞋放客人面前（半蹲式，时间允许时必须给客人脱鞋）

2、“请问先生/小姐需要皮鞋护理吗？只需x元，我们这里还有专业皮鞋护理（介绍护理的好处）。”征得客人同意后如果是皮鞋护理说：“请您签个字。”

3、所有鞋子必须先确认后夹鞋夹，再给客人手牌说：“请拿好您的手牌，如有贵重物品请寄存，男/女宾这边请、祝你们洗浴愉快。”（做规范手势）

三、餐厅服务程序

问候客人（引领）→拉椅让座→铺口布、撤筷套→上一次性毛巾→问茶（开杯）→上茶→递上菜单→点菜→点酒水→上菜→值台→清台→换小毛巾（必要时）→备帐单→征徇意见→结帐并感谢客人→送客人离餐厅

四、客房服务

1、客房服务员每人每天要负责整理16~18间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理10~15间客房。

2、客房服务员整理1间客房的时间为25~30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全的标准。

3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。

注意事项：

（1）在工作中注意自己的仪容仪表，配用专业性术语及标准姿态。

（2）时刻提醒宾客的贵重物品妥善保管。

（3）在客人离开棋牌室或包房时第一时间检查公司的物品有没有损坏，如有损坏照价赔偿。

（4）所有人员对涉及违反法律、法规及有损公司利益的应立即制止。