客户关系管理制度及流程你知道吗

客户关系管理流程：

1、客户资料管理

即搜集、整合汇总、并深入分析相关客户的资料，分析完毕将资料存储于CRM中所建立的客户资料库，使得资料存储更详尽、规范，也便于后续的查阅。而对客户资料的深入分析则侧重于利润、忠诚度、产品、爱好、习惯等。要做好这一步，至少达到以下几点：

员工能够对企业内部的各项销售活动进行深入了解并跟踪；

管理者善于积累各项动、静态资料并全面分析市场销售行情；

员工能够全面了解并记录客户的相关信息，建立良好关系，并做到与其他员工的信息共享。

2、客户跟踪管理

其最大的作用是便于企业内部了解所有与客户的往来情况（如跟进方式、时间、对象、结果等），这就要求员工需对每一细节进行详细的跟进并于系统上记录，也避免了离职人员未办理交接带来收入的损失。另外，要做好客户跟踪管理的工作，需至少要利用CRM系统做到以下几点：

主动与客户取得联系，建立良好关系；

利用CRM系统中的跟踪管理功能，便于安排工作，以及判断客户状态，同时也方便管理者随时查看工作完成情况。

把潜在客户到CRM系统跟进记录，设定提醒下一次跟进时间及目的，到时系统会提醒销售去跟进该客户

3、文件管理（合同、订单等）

跟踪管理后，客户与企业达到共同思想，并取得了产品上的成交，双方签订包含编号、购买产品、金额、相关条款等的合同、订单。此时，便涉及了文件上的管理，电子档的合同可以附件形式上传至CRM中，使得合同的管理更清晰，实现合同的长期动态管理。

4、回款及交付管理

完成了合同的签订与管理后，就到了回款阶段。作为整个销售流程的最后一阶段，能否顺利回款，是对管理者的销售工作与资金掌控能力的基准，也是衡量企业管理水平的尺码。而控制利用CRM,可以在事前、事中、事后做到回款的评估、计划制定、监控、预警、维护等的全方位管理，确保回款的顺利。