餐饮服务管理方略，你了解多少？_汉源餐饮教育

说到餐饮，大家第一印象肯定就是服务，餐饮服务质量形成于服务过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步，客人消费完毕，服务也就无影无踪了，事后的检查很难弄清对客人服务的真实情况。这一切，都要求我们加强对服务现场的质量监控。

一、解决好顾客的问题，让客人满意。

无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。因此酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间，或抚慰等候的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要服务员签字，这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了，这样的现场监督，本身质量就是个问题。

二、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿

餐饮管理按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故发生的直接原因。但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。

三、缺乏对自身角色的全面设计。

餐饮管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪人员，这是必要的，也是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一位管理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄的故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管理的好坏，也是很重要的。