酒店金牌服务员职业形象塑造，详解

一位优秀服务员的职业形象不仅体现员工的精神面貌，而且反映酒店员工的整体素质和酒店服务水平，是对客服务质量的重要组成部分之一。要想成为一名合格的金牌服务人员，规范化的仪容仪表、礼貌礼节、言谈举止是必不可少的。

NO.1

仪容仪表

1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。

2、服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处；皮鞋保持清洁光亮。

3、面容清洁，男服务员每天修面，不留胡须，女服务员化淡妆，口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。

4、发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚侧不过耳，后不过领，女服务员长发须用黑色发结束起，不得加其它头饰。

5、头发要常洗、整洁，保持清洁，不得有头屑。不得染发。提倡上班前加少许头油。

6、不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。

7、手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。

8、上岗前必须洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

NO.2

礼貌礼节

1、称呼客人称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。

2、 接待礼节

1）、遇到客人时，要热情、主动地问候客人。如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚安”、“多日不见”、等。

2）、平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，是港澳台同胞还是海外华人，都要一视同仁，不得有任何歧视。

3）、送别客人时，要与客人道“再见”，并说“欢迎您再次光临”。

3、 应答礼节与客人交谈要注意使用礼貌用语。常用的段句有：“别客气，不必谢、对不起，请您再说一遍、没关系、 这是我应该做的、好的、非常感谢，等等。

NO.3

言谈规范

1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.8~1米左右）。

2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。

3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。

4、不过分的开玩笑。

5、与客人谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。注意不得左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指，或捏揣衣服。

6、精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。

7、与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

8、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

9、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作。

10、谈话时要不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

11、回答客人问题时不得直接说“不知道”，应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。

12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。

13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。

14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌 倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。

15、不得偷听客人的谈话。如遇有事须找谈话中的客人时，应先说“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。

16、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么”。

17、离开面对的客人，一律讲“请稍后”，回来后继续为客人服务时，要说“对不起，让您久等。”不得一言不发就开始服务。